Мультиканальный банкинг: будущее банковских ИТ по Microsoft

Ричард Вайзман, психолог из британского Университета Хертфордшира утверждает, что за последние 10 лет темп жизни среднего горожанина вырос минимум на 10%. Наверное, мало кто возьмётся оспорить подобное утверждение – большинство из нас ежедневно ощущают на себе его справедливость. Ну, а поскольку современный человек постоянно торопится, оперативность становится для него одним из значимых критериев выбора. И банковские услуги – не исключение.

Быстрые и удобные коммуникации, быстрое обслуживание, быстрое принятие решений – каким образом можно вписать классические банковские операции в современный ритм жизни? Тем более, что практически все банки нуждаются в одновременном увеличении числа клиентов и улучшении качества их обслуживания, индивидуализации предоставляемых услуг.

Прекрасным решением обеих задач могут стать информационные технологии. На последней конференции «Финансовая Россия» представитель Microsoft Дэннис Вандерлип рассказывал собравшимся о тех инновационных ИТ-инструментах, которые могут открыть совершенно новые перспективы для банков и их клиентов.

Сегодня одним из наиболее распространённых внедрений ИТ-решений в банках стал мультиканальный банкинг. Клиент может получить справку, консультацию или осуществлять финансовые операции не только классическим способом (звонок в call-center, визит в отделение банка), но и при помощи целого ряда новых инструментов коммуникации: многофункциональных банкоматов, банковских терминалов, мобильных телефонов и интернета. Мультиканальность исключительно важна и востребована: по информации Datamonitor 61% банков в 2009 году будут инвестировать в мультиканальные отделения, а по прогнозам Berg Insights число пользователей услуг мобильного банкинга во всем мире вырастет до 900 млн. уже к 2014.

Впрочем, интернет-банкинг – это не только возможность управлять своим счетом с компьютера. В ближайшем будущем это направление объединит целый ряд инновационных услуг. Так, например, Bank of Ireland, уже несколько лет сотрудничающий с Microsoft, сейчас разрабатывает концепцию, в рамках которой банк сможет предложить клиентам возможность подать заявку на кредит в интернете, перейдя на соответствующую страницу, например, с сайта об автомобилях или планировать свой бюджет и анализировать траты в специальном разделе на сайте банка. Примечательно, что этот раздел является своеобразной социальной сетью, участники которой могут не только проанализировать структуру своих доходов и расходов, но и сравнить их с аналогичными показателями других клиентов.

И, конечно, для того, чтобы задать вопрос представителю банка, клиенту не обязательно встречаться с ним лично или звонить по телефону – он может воспользоваться интернет-пейджером или системой обмена сообщениями, интегрированными с сайтом банка.

Не нужно быть профессиональным банкиром, чтобы понять: эти и подобные инструменты полезны не только потребителям, но и самому банку, который исключительно заинтересован в получении и анализе любой финансовой информации о своих настоящих и потенциальных клиентах.

Другим, не менее интересным инструментом «банка будущего» может стать система идентификации и персонификации клиента, в основе которой - RFID-чипы, встроенные в кредитные карты. Такая система тестировалась, например, в Bank of America.

Как только клиент входит банк, сотрудники получают сообщение о его присутствии, а также всю информацию о его кредитной истории, текущем счете, тратах, предпочтениях и пр., собранную и систематизированную CRM-системой банка. Такой подход позволит не только экономить время, но и создать принципиально новые банковские интерьеры – без очередей и стоек, отделяющих клиента от менеджеров и операционистов. Более того, подробная информация о клиенте позволит в ряде случае обойтись без участия сотрудников банка: возможные предложения, которые могут его заинтересовать, будут автоматически опубликованы на интерактивной панели, как только он к ней приблизится. Получить наличные (если он делает это ежемесячно по одним и тем же дням), воспользоваться кредитом на покупку автомобиля той модели, которую он в последние дни внимательно изучал на автофоруме или любая другая, потенциально интересная клиенту услуга.

Что касается клиента, то подобная система позволит эму сэкономить время и сделает посещение банка значительно более приятным.

В завершение предлагаю вам просмотреть специальный ролик на тему "Банкинг будущего".

P.S. При проблеме с просмотром откройте ссылку в браузере Internet Explorer.